週次 |
日期 |
單元主題 |
第1週 |
9/04 |
課程簡介/館員之情緒勞務與情緒管理 |
第2週 |
9/11 |
自我概念與人際溝通
人際知覺/人際吸引/人際衝突的相關因素
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第3週 |
9/18 |
讀者服務溝通類型/管道
館員與讀者溝通之障礙/迷思
※ 確定小組名單
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第4週 |
9/25 |
館員與讀者溝通的技巧(1)
~專注、自我表露
~具體正面詞句
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第5週 |
10/02 |
館員與讀者溝通的技巧(2)
~積極傾聽
~同理心
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第6週 |
10/09 |
館員與讀者溝通的技巧(3-1)
~「我」訊息
~開放式問題
※調整放假(9/23星期六補上課)
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第7週 |
10/16 |
館員與讀者溝通的技巧(3-2)
~「我」訊息
~開放式問題
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第8週 |
10/23 |
讀者訴怨與服務失誤處理
案例分析/小組討論
(書面/網路/電話/面對面)
※繳交個人期中報告
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第9週 |
10/30 |
讀者訴怨與服務失誤處理
案例分析/小組討論
(書面/網路/電話/面對面)
※繳交個人期中報告
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第10週 |
11/06 |
刁難讀者服務與溝通
成因探討/因應策略
案例分析/小組討論
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第11週 |
11/13 |
刁難讀者服務與溝通
成因探討/因應策略
案例分析/小組討論
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第12週 |
11/20 |
問題讀者服務與溝通
成因探討/因應策略
案例分析/小組討論
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第13週 |
11/27 |
問題讀者服務與溝通
成因探討/因應策略
案例分析/小組討論 |
第14週 |
12/04 |
圖書館讀者衝突管理
書面案例–小組討論+實務模擬演練
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第15週 |
12/11 |
圖書館讀者衝突管理
小組圖書館訪談案例報告
–口頭報告+實務模擬演練
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第16週 |
12/18 |
圖書館讀者衝突管理
小組圖書館訪談案例報告
–口頭報告+實務模擬演練 |
第17週 |
12/25 |
課程總結(彈性補充教學)
※繳交小組圖書館訪談分析書面報告:
12月29日 (週五) 17:00前
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